چالش هاي بازاريابي :
يكي از اين چالش ها ،كه مي توان آنرا “ چالش هاي بازاريابي ” ناميد ، به استفاده از آدرس پست الكترونيك مشتري براي ارسال مرتب “ اطلاعات بازاريابي ” يا به گونه اي ساده تر اطلاعات تبليغاتي، برايوي، مربوط مي شود .
اين اطلاعات بر دو گونه است ، اطلاعات مربوط به خود بانك يا اطلاعات مربوط به شخص ثالث ، ضمن آنكه اين بحث حقوقي مطرح است كه اولاً چگونه مي توان بدون اجازه مشتري نسبت به اين كار اقدام كرد و ثانياً آيا بانك تا چه اندازه مجاز خواهد بود آدرس پست الكترونيك مشتري خود را در اختيار شخص ثالث قراردهد ؟
البته انجام اين نوع كارها قبل از ظهور اينترنت هم، در ميان به ويژه شركتهاي گوناگون آمريكايي از جمله نشريات معمول بوده تا ليست مشتركين خود را در ازاي دريافت مبلغي ، در اختيار صاحبان كالا و خدمات ديگر قرار دهند تا آنها اطلاعات بازاريابي و تبليغات خود را براي آنها پست كنند .
از لحاظ حقوقي نيز قبل از اين اقدام ، در مورد دريافت اجازه مشتركين يا مشتريها به دو گونه عمل مي شد ، يكي هنگام تكميل فرم اشتراك ، در پائين برگ يا فرم اشتراك قيد مي شد كه نشريه يا موسسه آدرس مشترك و يا مشتري را در اختيار اشخاص ثالث براي فعاليت هاي بازرگاني قرار خواهد داد و ديگر آنكه در برخي مواقع از مشترك يا مشتري به اين منظور كسب اجازه ميشد.
اما ظهور بانكهاي ON-LINE و داد و ستد مالي ، اين شبهه جديد را مطرح مي كند كه در صورت در اختيار گرفتن آدرس مشتريها در اختيار اشخاص ثالث ، خطر لورفتن واژه عبور ، نام كاربر و ساير اطلاعات شخصي مشتري ، افزايش پيدا كند .
به هر حال ، اين موضوع ، ابعاد حقوقي خاصي دارد كه به تدريج بايد مطرح و براي آن چارهانديشي شود.(9)
انتقال نيروي انساني و كارها به خارج از كشور :
ـ بانكداري نوين تنها به استفاده از اينترنت و رابطه بانك و مشتري محدود نمي شود بلكه در زمينه فعاليت هاي غير مرتبط با مشتري نيز فعاليت هاي جديدي صورت مي گيرد .
يكي از اين فعاليتها كه بيشتر در سطح بانكهاي آمريكا مطرح است ولي شماري از بانكهاي اروپايي را هم شامل مي شود ، انتقال بخشي از نيروي انساني و كارها به خارج از كشور است .
پژوهشي كه اخيراً توسط يك شركت مشاوره مديريت در آمريكا بنام“ A.T.KEARNEY ” صورت گرفته ، نشان مي دهد كه موسسات ارائه خدمات مالي در آن كشور قصد دارند ، در خلال پنج سال آينده ، 000ر500 شغل خود را كه 8 درصد نيروي انساني آنها است ، به خارج از كشور منتقل كنند .
بر پايه اين پژوهش ، 9 پاسخ دهنده از 10 پاسخ دهنده، يكي از دلايل اين كار را كاهش هزينه ها عنوان كردند و دلايل ديگري هم كه عنوان شد، عبارت بود از : “بهبود بهره وري” ، “ارائه خدمات موثرتر” ، “افزايش ظرفيت” و “توسعه مهارت هاي انساني”.
نكته جالب آنكه با وجود شتابي كه موضوع در سالهاي اخير پيداكرده، نيمي از پاسخ دهندگان در مورد نتيجه كار ، آنرا تا حدي موثر و يا الآن خيلي زود است كه بتوان اظهارنظر كرد ، قلمداد كرده اند .
هندوستان ، كعبه آمال بانكهاي بين المللي :
همچنين در اين رابطه مسايل گوناگوني به ميان مي آيد . از جمله در مورد انتقال پاره اي فعاليت هاي بانكهاي آمريكا به چين ، نگراني از بابت حفاظت از حقوق مالكيت فكري، يكي از مسايل بازدارنده است .
در ميان كشورهايي كه بانكهاي آمريكايي ، انتقال فعاليت ها را به آن مفيد مي دانند ، هندوستان را ميتوان نام برد كه به دليل دستمزد پائين و وجود نيروي كار تحصيل كرده مسلط به زبان انگليسي ، جاذبههاي فراواني ايجاد مي كند ، گرچه كانادا نيز مي تواند در اين زمينه قابل تأمل باشد .
يكي از شركتهايي كه اقدام به جابجايي كرده ، شركت “ LIVEBRIDGE ” واقع در پورتلند ايالت “ اورگون” است كه مركز تماس ( CALL CENTER ) خود را به دهلي انتقال داده است .
اين شركت ، ساختماني سه طبقه به مساحت 75000 فوت مربع براي 800 تن پرسنل خود در دهلي تدارك ديده و كليه فعاليت هاي مربوط به آمريكاي شمالي خود را به آنجا برده است .
اين فعاليت ها از جمله فعاليت هاي دسترسي آماري به سيستم هاي مبتني بر “ WEB “ ، مسيريابي تلفنها و نظير آنها را شامل مي شود .
پرسنلي كه در اين مراكز مستقر مي شوند ، قبل از استقرار ، تحت يك آموزش چهار هفته اي قرار ميگيرند و از جمله آموزش هايي كه مي بينند ، تقويت لهجه تكلم به زبان انگليسي ، زبان بازرگاني ، خدمات مشتري و فروش از راه دور ( TELESALE ) است .
علاوه بر شركت فوق ، يك شركت مالي ديگر آمريكايي بنام “ GE CAPITAL ” از سال 1997 تاكنون 20000 شغل خود را به هندوستان انتقال داده است .
گروه بزرگ مالي سيتي ( CITI GROUP ) نيز 3000 شغل خود را به هندوستان منتقل كرده و ازجمله پردازش عمليات بانكي پشت صحنه مربوط به توليدات بانكي اعم از بازرگاني ، وام ، پردازش كارتهاي اعتباري، مديريت پول نقد و … را در آنجا انجام مي دهد .
“ CITI GROUP ” در همين رابطه سال قبل يك مركز تماس بين المللي در شهر مومبايي هندوستان نيز افتتاح كرد .
بانكهاي ديگري كه در اين زمينه گام برداشته اند از جمله بانكهاي زير هستند :
“ DEUTSCHE BANK “ , “ HSBC “ , “ STANDARD CHARTERED ” , ” JP MORGAN CHASE ”
دو نكته ديگر نيز در اين زمينه گفتني است كه نبايد از قلم بيافتد ، يكي ورود شركتهاي درگير در زمينه رهن نظير “ GREEN POINT ” علاوه بربانكهاي بزرگ دنيا به اين عرصه و افتتاح دفتري در“ بنگلور” هندوستان است و ديگري در مورد فعاليت هايي است كه دفاتر بانكهاي بزرگ آمريكا در هندوستان انجام مي دهند .
در ابتداي جابجايي ، فعاليت هاي اين دفاتر ، به طور عمده عمليات پشت باجه از قبيل ورود داده ها ، مراكز تماس و پردازش داد و ستدها را در بر مي گرفت ولي اخيراً ، فعاليت هايي نظير تجزيه و تحليل مالي ، پژوهش ، حسابداري و انتشارات نيز به آن اضافه شده است . (10)
تلاش بازدارنده برخي ايالتهاي آمريكا براي جلوگيري از فرار سرمايه :
ـ انتقال واحدهاي موسسات مالي بزرگ آمريكا به ساير كشورها از قبيل هندوستان كه همانگونه اشاره رفت به طور عمده به لحاظ صرفه جويي در هزينه ها صورت مي گيرد ، در حاليست كه مخالفت هاي قانوني براي جلوگيري از اين امر در آن كشور به راه افتاده است .
يكي از اين مخالفت ها ، قانوني است كه يك خانم سناتور دمكرات آمريكا از ايالت نيوجرسي بنام “ SHIRLEY TURNER ” در سطح ايالت خود ، در دسامبر 2002 به تصويب رسانده و تلاش مي كند تا آنرا در سطح فدرال تعميم دهد .
به موجب اين قانون ، تمام قراردادهاي دولتي بايستي يا توسط اتباع آمريكا يا خارجياني كه به طور قانوني در آن كشور كار مي كنند ، انجام گيرد .
تصويب اين قانون به شماره 1349 در سطح ايالت “ نيوجرسي ” سبب شد تا يك شركت آمريكايي مستقر در آن ايالت بنام “ FAMILIES FIRST ” كه در زمينه دريافت وجوه خيريه و صدور كارتهاي اعتباري از نـــــــــوع “ DEBIT “ براي خريد از سوپرها فعاليت مي كند و پيش از اين بخشي از واحدهاي خود را به مومبايي ( بمبئي سابق ) انتقال داده بود ، دوباره به نيوجرسي برگرداند . گرچه به روايتي، اين بار 20درصد بيش از گذشته ، بارمالي براي ايالت نيوجرسي، بوجود آورد .
گفته مي شود ، چهار ايالت ديگر آمريكا با اين استدلال كه كشورشان دچار ركود اقتصادي ، بيكاري ، كسري توازن پرداخت ها و غيره است ، در صدد طرح و تصويب قانون مشابهي در آن كشور هستند .
همچنين قانون فوق با مخالفت سنديكاها و اتحاديه هاي صنعت تكنولوژي اطلاعات هم در سطح ايالت ها و هم در سطح فدرال روبرو شده است . (11)
اجباري شدن تهيه گزارش كنترل داخلي :
ـ بانكداري نوين به ويژه در آمريكا ابعاد گوناگون و بسيار متنوعي دارد كه به بخش هايي از آن تا بحال اشاره رفت ، اما يك بخش ديگر از آن به قانوني بنام “ SARBANES – OXLEY ACT ” و بخش 404 آن بر ميگردد .
در چارچوب اين قانون ، كه براي دو گروه از شركتهاي بزرگ از 15 ژوئن 2004 ، و شركتهاي كوچك از آوريل 2004 لازم الاجرا خواهد بود ، آنها موظفند در گزارش سالانـــه خود ، بخشــي را به گـــزارش كنتـــرل داخلــي ( INTERNAL CONTROL REPORT ) اختصاص دهند تا بدينوسيله در روند تأثيرگذاري گزارشگري مالي ، پشتوانه قانوني محكم تري ايجاد كنند .
اين گزارش بايد هم بوسيله مديريت شركت و هم يك حسابرس بيروني تصويب شده باشد . شركتهايي كه سرمايه آنها متجاوز 75 ميليون دلار است بايد از 15 ژوئن 2004 و شركتهاي كوچكتر بايد از 15 آوريل 2004 ، از قانون ياد شده ، تبعيت كنند .
قانون “ SARBANES – OXLEY” از جمله مقرر مي دارد كه بانكها بايد چارچوب مورد استفاده قرار گرفته در ارزيابي كنترلهاي داخلي را از گزارشگري مالي جدا كنند و مديريت بانك نيز تأثير بخشي كنترلهاي داخلي را در برابر گزارشگري مالي ، مورد ارزيابي قرار دهد .
در همين رابطه بانكها بايد هرگونه ضعف اسناد را كه در كنترلهاي داخلي شناسايي شده، افشاء كنند . چنانچه هرگونه ضعفي در اين زمينه وجود داشته باشد ، مديريت بانك نمي تواند مدعي باشد كه كنترل هاي موثري را دارد .
علاوه بر آنچه گفته شد، گزارش كنترل داخلي بايد توسط يك شركت حسابداري عمومي تأئيد و در گزارش سالانه شركت آورده شود . (12)
چالش هاي مربوط به ارائه خدمات بانكي با استفاده از تلفنهاي همراه :
ـ يكي از بارزترين پيشرفتهايي كه صنعت بانكداري نوين آنرا تجربه مي كند بانكداري با استفاده از تلفنهاي همراه است .
اين نوع بانكداري كه زير ساختي كم و بيش مشابه زير ساخت بانكداري اينترنتي دارد ، مانند بانكداري اينترنت و البته در حدي عقب تر از آن ، مسايل و مشكلات خاص خودش را دارد .
ظهور نسل چهارم تلفنهاي همراه با شبكه هاي با سرعت بالا ، امكان ارائه خدمات بدون سيم جديدي براي بانكها فراهم كرده است تا از ميزان وابستگي خود به شعبه ها و مراكز تماس بكاهند .
يكي از بانكهاي آمريكـــا كه گفتـــه مي شــود ، موفق تريـــن بانك “ ON – LINE “ آن كشور است بنام “ NETBANK “ واقع در “آتلانتا”، تاكنون 13000 مشتري براي سرويس بي سيم خود ، از مجموع 163000 مشتري ، جذب كرده است .
بررسيهاي اين بانك نشان مي دهد ، استفاده كننده نمونه خدمات از بانكداري بدون سيم اين بانك فردي است 43 ساله ، متأهل، داراي فرزند و تحصيلات در سطح ليسانس با درآمد حداقل 50000 دلار در سال .
خدمات “ NETBANK “ روي پروتكل هاي تلفنهاي همراه يعني “ SMS ” و “ WAP ” و دستگاههايـــي نظيــر “ PALM VII “ ارائه مي شود .
يكي از نوآوريهاي اين بانك ، امكان اتصال به شبكه بانك به كمك تلفن همراه تنها با استفاده از يك نام مستعار بجاي شماره حساب را در بر مي گيرد . امكاني كه جنبه امنيتي دارد بطوريكه چنانچه شخص دفترچه تلفن دارنده حساب را به سرقت برد ، به شماره حساب جاري وي راه پيدا نمي كند .
ثبت نام و استفاده از خدمات موبايل بانك “ NETBANK “ در آمريكا از طريق پايگاه اينترنت و تكميل فرم ارائه شده در آن انجام مي گيرد .
در بانكداري با تلفن همراه ، مشتري مي تواند تقاضا كند تا خلاصه اطلاعات مالي را به صورت پيام كوتاه و در قالب روزانه ، هفتگي يا ماهانه روي دستگاه تلفن موبايل خود دريافت كند .
در صورت نياز به تماس فوري با مشتري نيز مي توان اين تماس را از طريق صوت ، پست الكترونيك، پيام آني و…برقرار و وي را از هرگونه فعاليت غيرمعمول در حسابش آگاه ساخت .
در اين زمينه ، مانند انواع شيوه هاي بانكداري اينترنت ، شركتهاي متعددي در آمريكا وارد عرصهي نرم افزاري كار شده اند كه از جمله آنها مي توان به شركتهاي “ SPRINT AND 724 SOLUTIONS ” و2 “ AIR WEB” و “ CENTERPOST ” و …. اشاره كرد .
بايد اين نكته را افزود كه استفاده از ارتباطات بدون سيم در بانكها فقط در ارائه خدمات به مشتري خلاصه نمي شود ، بلكه بسياري از موسسات مالي از اين روش براي ارتباطات داخلي صوتي و انتقال داده ها نيز بهره مي برند .
در اين ميان يك كارگزاري مالي مستقر در هاوايي بنام “ HAWAII HOME LOANS ” تا به آنجا پيش رفته كه از يك سال پيش تاكنون كليه ارتباطات با سيم خود را كنار گذاشته است اطلاعات اين موسسه با سرعت متوسط 50 تا 70 كيلو بايت در ثانيه انتقال پيدا مي كند .
در آمريكا، در كل، سه موسسه مالي “ NETBANK “و “ CHARTER ONE ” و “HAWAII HOME LOANS ” ، بيش از ديگران به سوي استفاده از بانكداري با تلفن همراه گام برداشته اند .
اين وضعيت در اروپا چندان بهتر نيست ، چه تا سال 2007 تنها 6/4 درصد كل جمعيت اروپا به خدمات و اطلاعات مالي از قبيل بانكداري ، سرمايه گذاري و بيمه از طريق تلفنهاي همراه دسترسي خواهند داشت .
براساس همين نظر كه پژوهشي است از موسسه اي بنام “IDC ” ، تا سال 2007 تنها 11 درصد جمعيت اروپا طالب استفاده از خدمات بانكداري با تلفن همراه خواهند بود ؛ رقمي كه براي سال 2001، از يك درصد فراتر نمي رود .
به طور كلي ، يكي از دلايل عدم توسعه اين شاخه از بانكداري نوين ، بازار تجهيزات ارتباطي بدون سيم است كه به رغم رشد سريع، هنوز خدمات پيچيده اي، از قبيل خدمات مالي كه نيازمند سرعت و تعرفههاي خاص، در محدوده ي گسترده اي از توليدات و خدمات است، را ارائه نمي دهد .
در اين ميان ، در تمام دنيا كشور فنلاند را بايد در زمينه ارائه خدمات بانكي با استفاده از تلفنهاي همراه استثناء به حساب آورد .فنلانديها با پيشرفتهايي كه در اين زمينه و غلبه بر مشكلات فني كار ، بدست آوردهاند ، توانسته اند مشتريان زيادي را جذب كنند .
مشكلات حل نشده :
البته در زمينه فني ، شركتهاي زيادي تلاش مي كنند تا سيستم هاي جديدي از بانكداري را با استفاده از تلفتهاي همراه معرفي كنند كه از جمله آنها ، دو شركت معروف “ MICROSOFT ” آمريكا و “ NOKIA ” فنلاند قابل ذكرند .
بانكداري با استفاده از تلفن همراه ، هنوز مشكلات حل نشده فراواني نيز دارد كه يكي از آنها فقدان استاندارد “شماره حساب بين المللي ” است . هرچند در اين زمينه تلاش مي شود تا با معرفي “شماره حساب بانكي بين المللي“ ( IBAM ) كه بر اساس پيش شماره ، شماره حساب بانك داخلي عمل مي كند ، بر آن فائق آمد .
به اين منظور و براي استاندارد سازي كار، وجود يك “شماره مرجع بين المللي ” براي شناسايي خودكار پرداخت ها و پيام اصلي پرداخت، بر پايه سيستم هاي فني خاص نظير “ XML ” و “ OFX ” به منظور تعريف معاملات انجام شده بين مشتريها و بانكها و پيام هاي بانك با بانك از قبيل سيستم “ SWIFT ”، ضروري است.(13)
به رغم همه اين مسايل ، امروز از لحاظ فني ، اين امكان فراهم است كه بتوان با استفاده از تلفن همراه ، هتلي را در يك كشور ديگر پيدا و براي ذخيره جا ، هزينه لازم با هزينه يك تلفن درون شهري، پرداخت كرد .
همچنين مي توان ، به عنوان مثال قرضي را كه از يك دوست گرفته شده ، از طريق انتخاب“عملپرداخت” در تلفن همراه و واردكردن شماره حساب بانكي دوست ، همراه با مبلغ موردنظر و سرانجام فشارتكمه “پرداخت شود”، بازپرداخت كرد .(14)
تدابير ايمني در چكها :
ـ ازدياد موارد مربوط به جعل چك حسابهاي جاري از جمله چالش هاي ديگر پيش روي بانكداري نوين است.
يكي از بانكهايي كه در مورد راههاي جلوگيري از اين امر فعاليت هاي تحقيقاتي انجام داده ، “بانك فدرال رزرو” فيلادلفيا است كه سالانه 250 ميليون چك خزانه داري براي پرداخت به آن ارائه مي شود .
اين بانك در پژوهشهاي خود روي به كارگيري تكنولوژي رمزگذاري علامت خاص ، به منظور تشخيص اقلام تقلبي از ميان اقلام بدون اشكال، مطالعه مي كند .
با استفاده از اين تكنولوژي، مي توان داده هايي از قبيل نام دريافت كننده وجه و مبلغ چك را درون لوگوي بانك يا در محلي ديگر روي چك به طور نامرئي حك كرد . با اين اقدام چنانچه كسي چكي را وسط راه سرقت كند و مبلغ چك را تغيير دهد ، در آن صورت مبلغ نوشته شده روي چك به هيچ وجه با مشخصات داده هايي كه در درون علامت قرارداده شده است ، تطبيق پيدا نمي كند و سارق لو مي رود .
با اين روش ، تكنيك هاي مربوط به جعل با استفاده از چاپگرهاي ليزري نيز از ميان مي رود ،زيرا اطلاعات رمزي آن در اختيار جاعلين نيست .
روش فوق به “ فدرال رزرو” در مسئوليتهاي پردازش چك كه از جانب خزانه داري به عهده دارد ، كمك قابل توجهي به عمل مي آورد .
در اين زمينـــه ، در پي مشاهــده طبق معمول چكهاي خزانه داري ، اين چكها به سرور كشف (DETECTION SERVER ) ارسال مي شوند . در آنجا سرور، رمزگشايي شده به طور رقومي به بررسي نام گيرنده وجه و مقدار وجه مي پردازد .
همچنين از آنجا كه اشتباهات چاپي و مهر جوهر تحويلداري ممكن است ، باعث پنهان شدن رمزگذاري به عمل آمده در علامت مخصوص شده باشد ، “نرم افزار كشف”، قادر است تا حدودي درجات خطا را بپذيرد ، زيرا در غيراينصورت شماربسيار زيادي اعلام خطاهاي غيرواقعي صورت مي گيرد و منجر به حذف هزينه بسيار زيادي براي مداخله دستي خواهد شد .
در همين مورد ، البته اول از همه بايد تحويلداران آموزش ببينند تا از زدن علامت در بالاي علامت كوچك تعبيه شده در بالاي برگه هاي چك خودداري و ثانياً پرسنل عمليات پردازش چكها بايد از كيفيت تصوير در محل اسكن اطمينان حاصل كنند .
چكهايي كه به اين ترتيب مورد بررسي قرار مي گيرند ، چنانچه نياز به بازبيني داشته باشند، برحسب گروههاي گوناگون طبقه بندي مي شوند.
اين طبقه بندي بر اساس اشتباهات كدگذاري ، علامت هاي ناشناس و اقلام تغيير داده شده صورت ميگيرد كه بعضي از آنها ممكن است براستي غيرواقعي و در حكم جعل و بعضي ها ناشي از اشتباهات رمزگذاري باشند .
تكنيك فوق در حاليست كه “ فدرال رزرو آمريكا ” سرگرم تحقيق در پروژه ديگري به اين منظور نيز هست و آن، استفاده از علامت چاپ سفيد ديجيتال، در متن كاغذ چك (DIGITAL WATERMARKING) را در بر مي گيرد .
با اين تكنيك، كاغذي كه بايد مورد استفاده چكها قرار بگيرد با مواد شيميايي در يك محيط امن آغشته مي شود ، بنابراين امكان جعل آنها را بسيار مشكل مي كند .
البته اين امر باعث خواهد شد تا هزينه فرايند پردازش آنها روبه افزايش برود . (15)
نگراني بابت افزايش شمار سرقتهاي مسلحانه :
ـ بانكداري نوين ، به ويژه در آمريكا سواي آنچه گفته شد ، چالش ديگري را هم پيش رو داردكه به افزايش شمار سرقت هاي مسلحانه از بانكها مربوط مي شود .
گزارشهايي كه توسط پليس نيويورك انتشار يافته نشان مي دهد كه در طول چهارماه نخست سال 2003، 184 بانك در نيويورك مورد سرقت مسلحانه قرار گرفت كه اين رقم در مقايسه با همين مدت در سال گذشته، 65 درصد افزايش نشان مي دهد .
گزارش پليس نيويورك، اسامي بانكهايي را كه تحت سرقت مسلحانه قرار گرفتند ، به ترتيب بالاترين دفعات حمله به آنها ذكر مي كند كه از اين قرارند :
* COMMERCE BANK
* BACO POPULAR
* NORTH FORK BANK
* WASHINGTION MUTUAL
* JP MORGAN CHASE
نكته جالب آنكه پليس نيويورك در گزارش خود ، بانكها را به واسطه عدم بكارگيري تدابير امنيتي لازم مقصراصلي اين افزايش بسيار قابل توجه سرقتهاي مسلحانه قلمداد و خاطرنشان مي كند كه بانكها به دليل آنكه هزينه هاي مربوط به اين سرقتها را در رديف هزينه هاي تعمير و نگهداري شعبه هاي خود در نيويورك به حساب مي آورند ، قابل سرزنش هستند .
پليس نيويورك در همين رابطه، يك دستورالعمل امنيتي 14 ماده اي نيز براي بهبود وضعيت ايمني بانكها صادر مي كند كه از نصب دوربينهاي تلويزيوني مدار بسته تا تعبيه موانع ضد گلوله جلوي باجه ها را، در بر مي گيرد . (16)
صنعت رهن ، نياز بيشتر ، پيشرفت كمتر !
يكي از بخش هاي خدمات مالي كه نياز بسيار زيادي به تكنولوژي و اتو ماسيون دارد ، صنعت رهن است ، گرچه پيشرفت در اين زمينه، با سرعت آهسته اي صورت مي گيرد .
اين صنعت ، در شرايط غيرخودكار، هم زمان زيادو هم كاغذ بازي زيادي مي برد.
بر اساس يك پيش بيني، رهن هاي جديد كه منشأ “ ON – LINE “ داشته باشند ، تنها 5 تا 6 درصد كل رهــن ها را تشكيــل مي دهند و در آمريكــا فقـط وام دهنــدگان بزرگـي از قبيــل ““ COUNTRY WIDE، “ WASHINGTON MUTUAL “ و “ GMAC “ تا حدودي در اين زمينه گام برداشته اند .
با اينحال تصور مي شود ، پيشرفت تكنولوژي در اين رشته باعث خواهد شد تا سال 2005 ، نسبت فوق به10 درصد افزايش پيدا كند .
يكي از دلايل آنكه تكنولوژي صنعت رهن رشد زيادي نداشته است به پيچيده بودن فرم درخواست برميگردد كه وام گيرنده بايد تا حدي با واژه شناسي رهن آشنا باشد ، ضمن آنكه چون اصولاً اين صنعت با نوسانات نرخ بهره، رابطه نزديكي دارد ، نرم افزارهاي تخصصي بسيار پيچيده اي را طلب مي كند .
در مجموع خودكار شدن كامل سيستم در صنعت رهن، سبب خواهد شد اضطراب ناشي از درخواست رهن از ميان برود و مشتري احساس استرس كمتري داشته باشد .
وام گيرندگان به اين ترتيب اطلاعات دقيق بيشتري از آنچه در حال حاضر ميسر است ، بدست مي آورند و مي توانند مسير اتمام كار را در مراحل گوناگون تعقيب تا به اين ترتيب از تأخير ناشي از دخالت انسان ، جلوگيري شود .
همه اينها باعث خواهد شد تا هزينه رهن كه در حال حاضر و با وجود سيستم هاي “ OFF – LINE ” بين 1200 تا 1500 در ازاي هر واحد است ، با “ ON – LINE “ شدن كامل به كمتر از 500 دلار به ازاي هر واحد كاهش يابد . (17)
* * *
نتيجه :
بانكداري نوين در يك تعريف كلي، ارائه خدمات بانكي با استفاده از تكنولوژيهاي نو و ابزارهاي پيشرفته را در بر مي گيرد . ضمن آنكه ازدياد جمعيت ، افزايش فقر ، گسترش آلودگيهاي زيست محيطي ، كاهش رشد اقتصادي كشورها و بسياري از پديده هاي اينچنين ديگر نيز، صنعت بانكداري را متأثر كرده است .
اين تأثيرپذيري تا آن حد بوده كه شمار موارد مسلحانه از بانكها را افزايش داده و سبب شده تا واحدهايي از بانكهاي بزرگ و معروف جهان ، فعاليت هاي خود را به لحاظ وجود نيروي كار تحصيل كرده ارزان به كشورهايي نظير هندوستان انتقال دهند .
در اين ميان ، گرچه ابزارهاي پيشرفته اي نظير اينترنت و موبايل به خدمت صنعت بانكداري در آمده و امكانات گسترده اي را هم در اختيار مشتريان و هم مديران بانكها قرار مي دهد ولي مانند پيشرفتهاي تكنولوژيك ديگر ، بشر را با چالش هاي متعدد فني ، حقوقي و اجتماعي جديدي رويارو ساخته است .
به چالش هايي كه به واسطه ، اين پيشرفتها به وجود آمده اند مي توان از دو بعد منفي و مثبت نگريست . بعد منفي اين كار ظهور پديده اي به نام ‹‹ سرقت هويت ›› را در بر مي گيرد و بعد مثبت اعتلاي رشد كمي و كيفي فعاليتهاي روابط عمومي در موسسات مالي و بانكهاست .
روابط عمومي در صنعت بانكداري نوين به مراتب بيش از بانكداري سنتي اهميت پيدا مي كند، زيرا موفقيت يا شكست تجارت در اين عرصه را رقم مي زند .
در متن نوشتار مثالهايي در اين زمينه ذكر شد كه چگونه بروز و افزايش شمار موارد ‹‹سرقت هويت ›› لزوم توجه به اطلاع رساني و آموزش غير رسمي مشتريان بانكها را در چارچوب فعاليتهاي روابط عمومي ، بيش از گذشته ، نمايان مي سازد ؛ ضمن آنكه اصولاً ظرفيت سازي و جلب اطمينان مشتريان بالقوه به منظور تبديل آنها به مشتريان بالفعل ، از سوي روابط عمومي ها ، در بانكداري نوين ، اهميتي به مراتب بيش از بانكداري سنتي مي يابد .
ظهور پديده ‹‹ سرقت هويت ›› در ‹‹ بانكداري نوين ›› علاوه بر اين، نشان مي دهد كه همگام با توسعه سخت افزاري تكنولوژيك ، بايد به فرهنگ سازي نرم افزاري تكنولوژيك نيز توجه كرد و در راستاي وضع قوانين و مقررات جديد گام برداشت .
آنچه كه در اين زمينه نبايد از قلم انداخته شود به وضعيت كشور ما و بانكداري نوين بر مي گردد . سير تاريخي ورود تكنولوژيهاي پيشرفته به ايران نشان مي دهد چون ورود ياد شده بدون توجه به ابعاد فرهنگي آن صورت گرفته ، گرچه مصرف كنندگان را به سوي خود جلب كرده، ولي اين مصرف بر اساس بهره برداري درست ، مفيد و كاملي نبوده است .
كامپيوتر و تلفن هاي همراه از جمله تكنولوژيهاي پيشرفته اي هستند كه گرچه انبوهي استفاده كننده دارند، ولي شمار اندكي از استفاده كنندگان ، از توان بهره برداري مفيد و موثر از آنها برخوردارند .
بانكداري نوين در حالي راه خود را به كشور مي گشايد كه در شرايط متفاوتي از كامپيوتر و تلفن همراه به سر ميبرد، زيرا زمينه استفاده از اين دو محصول براي طبقه مصرف كننده مشخص بود ، در حالي كه زمينه اي براي استفاده از خدمات بانكداري نوين ، با توجه به وجود زير ساخت هاي ضعيف فرهنگي در ايران ،هنوز متصور نيست.
تنها ۹/۱۰ درصد افراد شاغل در بانك هاي كشور را زنان تشكيل داده اند، اين رقم ۱۸ هزار و ۶۲ نفر عنوان شده كه در مقايسه با رقم ۱۴۷ هزار و ۵۳ نفري مردان شاغل (معادل ۱/۸۹ درصد كل افراد) خيلي بزرگ به نظر نمي رسد. با اين حال، به كارگيري خانم ها طي پنج سال گذشته رشد داشته است. البته در خط تماس كار شعب بانك ها استفاده از كاركنان زن بسيار كم ولي رو به رشد است. از مجموع ۳۲ هزار و ۴۹۱ نفر با تحصيلات دانشگاهي هفت هزار و ۲۱۴ و حدود ۲۲ درصد زنان هستند. خانم ها با ۹/۱۰ درصد از كل كاركنان ۲۲ درصد از كل تحصيلات دانشگاهي را دارند.
• تركيب سن خدمتي
سن خدمتي ۸/۶۸ درصد كاركنان بانك ها كمتر از ۵ سال است كه جوان شدن سيستم بانكي را نشان مي دهد و لازم است برنامه ريزي آموزشي مدون براي آمادگي اين نيروها، با توجه به تغييرات سريع تكنيك هاي عملياتي و استفاده از رايانه به صورت فراگير در بانك ها صورت پذيرد.
سرمايه گذاري آموزشي براي اين كاركنان دو مزيت عمده نيز دارد: مستعد بودن اين كاركنان براي آموزش پذيري به دليل جوان بودن، با صرفه بودن آموزش به ايشان به دليل بازدهي طولاني مدت تا پايان خدمت، تركيب سن خدمتي كاركنان از نظر جايگزيني فقط در سنين خدمتي ۲۵ _ ۲۱ سال براي پشتيباني سن خدمتي ۳۰ _ ۲۶ سال با كاهش چشمگير ۵۰ درصد رو به روست اما قابليت هاي نيروهاي جوان تر به دليل داشتن تحصيلات بالاتر و آشنا بودن به كامپيوتر و تكنيك هاي جديد بانكداري، اين نقص را در بخش هاي فني و اطلاعاتي جبران مي كند و در بعد مديريتي نيز آموزش مي تواند تاثير جبراني داشته باشد. در مجموع ميانگين سن خدمتي مجموع كاركنان بانك ها در پايان سال ۱۳۸۱ (۲۸/۱۲) سال است كه جوان بودن سن خدمتي متناسب با تركيبي سني جامعه را نشان مي دهد.
تعداد كاركنان بانك ها در سال ۱۳۷۰، حدود ۱۱۷ هزار و ۶۷۲ نفر برآورد شده بود كه اين رقم در سال ۱۳۸۰ با رشد ۴۲ درصدي مواجه شد و به ۱۶۸ هزار و ۱۲۳ نفر رسيدند. در همين حال رقم تعداد افراد شاغل در سيستم بانكي كشور، در سال ۸۱ با ۸ درصد رشد مواجه شد و به رقم ۱۶۹ هزار و ۵۰۷ نفر رسيد.
آمارهاي موجود نشان مي دهد تعداد ۱۶۵ هزار و ۱۱۵ نفر از كل رقم داده شده مربوط به افراد است كه به طور ثابت در سيستم بانكي كشور فعال شد و تعداد ۴ هزار و ۳۹۲ نفر نيز شاغلين موقت سيستم بانكي كشور به شمار مي روند. با وجود مستثني بودن بانك ها از تبصره ۶۰ بودجه در خصوص استخدام، به دليل كنترل ها و شرايط بانك مركزي براي استخدام و همچنين استفاده از روش هاي بانكداري الكترونيكي، رشد به كارگيري نيروي انساني با وجود افزايش فعاليت بانك ها رو به كاهش است.
• تحصيلات
براساس آمارهاي موجود، تعداد ۳۹ هزار و ۱۰۰ نفر از پرسنل سيستم بانكي كشور كه معادل ۸/۳۴ درصد كل اين مجموعه است، تحصيلات كمتر از ديپلم داشته اند كه اين نسبت با ۸/۱۱ درصد كاهش به ۳۷ هزار و ۵۰۸ نفر در سال ۱۳۸۰ رسيده است. اين نسبت در سال ۸۱ نيز، ۲ درصد نسبت به سال قبل كاهش پيدا كرده و به رقم ۳۴ هزار و ۶۹۸ نفر رسيده است.
روند كاهش كاركنان با تحصيلات كمتر از ديپلم متاثر از عوامل متعدد از جمله گرايش شديد جوانان به تحصيل طي خدمت در بانك، به كارگيري كاركنان جديد با تحصيلات بالاتر براي مشاغل پايين و اندكي هم واگذاري امور خدماتي و مشاغل پايين به بخش خصوصي است و لازم است روند اين كاهش سريع تر شود. اما آمارهاي موجود نشان مي دهد، تعداد ۶۴ هزار و ۴۰۴ نفر ديپلمه شاغل در سيستم بانكي كشور در سال ۱۳۷۰، حدود ۵۷ درصد كل شاغلين را تشكيل مي داده كه اين نسبت در سال بعد، يعني در سال ۱۳۸۰، به عدد ۹۶ هزار و ۲۴۴ نفر يعني معادل ۵۹ درصد كل شاغلين رسيده است. در همين حال تعداد افراد ديپلم شاغل در سيستم بانكي كشور از رقم ثبت شده در سال ۸۱، با سه درصد رشد به عدد ۹۷ هزار و ۹۲۶ نفر رسيده است. به اين ترتيب آمارها حاكي از فعاليت ۹۷ هزار و ۹۲۶ ديپلمه (معادل ۳/۵۹ درصد كل افراد شاغل) در سيستم بانكي كشور است. بدنه نيروي انساني در بانك ها با تحصيلات ديپلم است و سهم اين مقطع تحصيلي طي سال ها تقريباً حفظ شده است كه نشان مي دهد با وجود انتقال سهم كاهش يافته مقطع تحصيلي كمتر از ديپلم به مقطع ديپلم، به طور فزاينده اي سهم مقطع ديپلم به مقطع تحصيلات دانشگاهي انتقال يافته و ادامه نيز خواهد داشت.
تعداد افراد شاغل در بانك هاي كشور كه تحصيلات دانشگاهي داشته اند از رقم ۸ هزار و ۸۴۲ نفر (معادل ۸/۷ درصد كل افراد) به رقم ۲۹ هزار و ۲۱۵ نفر (معادل ۹/۱۷ درصد كل افراد) رسيده است. در همين حال، رقم ياد شده با ۷/۱ درصد رشد، به ۳۲ هزار و ۴۹۱ نفر (معادل ۶/۱۹ درصد كل افراد) در سال ۱۳۸۱ رسيده است. رشد تحصيلات دانشگاهي در تركيب نيروي انساني با توجه به جوان بودن و تغيير تركيب تحصيلي جامعه مطلوب و به عنوان يك هدف آموزشي قابل تحسين است. اما به موازات آن ايجاب مي كند كه رشد انگيزه ها و فرهنگ سازماني و نظام انتصابي مناسب به مرحله اجرا درآيد، در غير اين صورت آثار مورد انتظار به دست نخواهد آمد.
در پايان سال ۱۳۸۱ با احتساب كاركنان در حال تحصيل در دانشگاه (۱۱۴۳۰ نفر) رشد تحصيلات دانشگاهي نسبت به سال ۱۳۷۰ از نظر تعداد ۳۹۶ درصد رشد نشان مي دهد و سهم آن از كل كاركنان ۶/۲۶ درصد برآورد مي شود. به اين ترتيب آمارها نشان مي دهد، تعداد افراد كمتر از ديپلم شاغل در سيستم بانكي كشور، برمبناي آمارگيري پايان سال ۸۱، حدود ۲۱ درصد كل افراد، شاغلين ديپلم، ۵۲/۴ درصد كل افراد و كاركنان با مدرك تحصيلي دانشگاهي و يا در حال تحصيل دانشگاهي معادل ۲۶ درصد كل افراد شاغل سيستم بانكي را شامل مي شود.
• تركيب شغلي
مطابق آمارهاي موجود، تعداد ۲۳ هزار و ۹۱۵ نفر از كل افراد شاغل سيستم بانكي، يعني ۵/۱۴ درصد كاركنان، در مشاغل خدماتي و فني به كار مشغولند و در همين حال، تعداد ۷۵ هزار و ۵۲۴ نفر (معادل ۷/۴۵ درصد كل افراد)، وظيفه رسيدگي به امور بانكي و اداري را بر عهده دارند.
تعداد ۸ هزار و ۴۵۳ نفر از كل افراد (معادل ۱/۵ درصد) نيز وظيفه رسيدگي به مشاغل تخصصي سيستم بانكي را بر عهده دارند و ۵۷ هزار و ۲۲۳ نفر از كل افراد نيز (معادل ۷/۳۴ درصد) در مشاغل مديريتي سيستم بانكي به كار مشغولند. با سرعت در واگذاري امور خدماتي و فني به بخش خصوصي در اجراي بند ۱۶ _ ۴ اصلاحات راهبردي نيروهاي بخش خدمات به ميزان قابل توجهي كاهش و نيروهاي بانك در بخش هاي عمليات بانكي متمركز مي شوند، كه حداقل نتيجه مورد انتظار آن افزايش بازدهي و بهره وري با مجموع تعداد كاركنان موجود بانك ها است.
حدود ۳۰ درصد نيروي كار بانك ها در مشاغل مديريتي به كار اشتغال دارند كه با توجه به تعداد واحدهاي بانك ها (۱۶۶۲۷ شعبه و به طور متوسط در مجموع شعب بزرگ و كوچك براي هر شعبه ۳ نفر) و مشاغل مديريتي ستادي، قابل توجيه است و البته وجود كثرت شغل هاي مديريتي از يك طرف و نيروهاي جوان تحصيلكرده و مستعد از طرف ديگر، تاثير انگيزشي و رقابتي موثر بر كاركنان دارد، مشروط بر اينكه با آموزش مناسب و كافي آماده سازي نيروها براي تصدي مشاغل مديريتي صورت پذيرد. تعداد ۴۴۲۲ شغل از ۵۷۲۲۳ شغل مديريتي فعال در اختيار خانم ها (۷/۷ درصد) كه با توجه به درصد كل خانم ها از كل كاركنان (۹/۱۰ درصد) مي تواند افزايش يابد.
• وضعيت تاهل
از ۱۶۵۱۱۵ نفر كاركنان بانك ها ۲۸۷۹۴ نفر (۴/۱۷ درصد) مجرد و بقيه (۶/۸۲ درصد) متاهل هستند. كه با توجه به تاثير مثبت ازدواج در شئون شغلي، اجتماعي، فرهنگي و اخلاقي و ايمني در بانك ها، اميدواركننده و خوب است و امكانات بانك از نظر حقوق، مزايا، تسهيلات مسكن، پرداخت ها و پشتيباني هاي رفاهي و مالي كاركنان، در رشد اين آمار نقش مهمي دارد.
• حقوق و مزايا
متوسط حقوق كاركنان بانك ها در ابتداي سال ۱۳۷۹ مبلغ ۱۶۵۵۵۰۵ريال نسبت به متوسط حقوق كاركنان شبكه نظام جمهوري پرداخت هماهنگ كاركنان دولت در همان زمان (۱۱۳۲۱۳۰ ريال) ۴۶ درصد بيشتر بوده است و اين وضعيت در ابتداي سال ۱۳۸۲ (۲۳۵۸۱۲ ريال) براي كاركنان بانك ها نسبت به شبكه هماهنگ (۱۷۴۴۰۰۰ ريال) به ۳۳ درصد كاهش پيدا كرده و چنانچه اين روند ادامه يابد اثرات نظام حقوق كاركنان بانك ها در مقايسه با نظام هماهنگ كم رنگ تر خواهد شد كه با توجه به نوع و ميزان فعاليت كاركنان ساعات كار مفيد در بانك ها در مقايسه با بسياري از سازمان ها و ادارات، حفظ حداقل تفاوت حقوق ابتداي اجراي نظام حقوق كاركنان بانك ها (۴۶ درصد) مي تواند اين اثربخشي و بهره وري را بيشتر كند.
• كاركنان بازنشسته و از كار افتاده
شبكه بانك هاي دولتي در مجموع ۵۳۳۲۰ نفر بازنشسته، از كار افتاده و… دارد، كه با عنايت به سن خدمتي كاركنان شاغل، در پايان پنج سال آينده به بيش از ۷۱۰۰۰ نفر افزايش مي يابد.
ويژگي مثبت و قابل دفاع كاركنان با سنين خدمت بالا در شبكه بانك هاي دولتي تعهد، تقيد، صداقت و همبستگي آنان با سازمان محل خدمت خود و نقطه ضعف اين بخش از كاركنان عدم تسلط كافي به بانكداري الكترونيكي و كامپيوتر است. روند خدمتي در بانك ها وجود سرعت در واگذاري شغل و مسئوليت ها به نسل جديد كاركنان را نشان مي دهد. نكته قابل اشاره در خصوص بانك هاي دولتي هم وزن نبودن آنها از نظر حجم فعاليت، تعهدات ابلاغ شده به هر يك، انتظارات دولت و جامعه از هر يك است كه ارزيابي آنها را در مجموعه واحد مشكل مي سازد.
• بانك هاي خصوصي
جمعاً چهار بانك اقتصاد نوين، سامان، پارسيان و كارآفرين با جمع ۴۱ شعبه در كل كشور (۲۶ شعبه در تهران) و مجموع كاركنان ۶۷۲ نفر كه ۶۷ درصد آنان داراي تحصيلات دانشگاهي هستند. با عنايت به جوان بودن و زمان كم فعاليت بانك هاي خصوصي، اظهارنظر و مقايسه آنان بهتر است در آينده صورت پذيرد. در مجموع بانك هاي كشور در مسير اجراي اصلاحات راهبردي از دو منظر درون و برون بانك در نقطه عطف تاريخي خود از نظر تغييرات و تحولات قرار دارند كه ميزان جديت و باور هر يك از آنان براي اجراي دقيق و سريع تر موارد ابلاغ شده تاثير بيشتري در رشد و بهره وري آنها دارد